市政府机管局关于印发《上海市市级机关后勤服务质量管理暂行办法》的通知

沪府机管〔2007〕166号

市级机关各有关部门、单位：

为了规范本市市级机关后勤服务质量管理工作，有序推进机关后勤服务社会化进程，经与有关部门研究，我局制定了《上海市市级机关后勤服务质量管理暂行办法》，现予印发，请按照执行。

上海市人民政府机关事务管理局

二○○七年十二月二十日

上海市市级机关后勤服务质量管理暂行办法

为确保市级机关后勤管理职能有效履行，不断提高机关后勤服务质量，加强节约型机关建设，保障机关工作正常运转，按照党中央、国务院关于机关后勤实现“管理科学化、保障法制化、服务社会化”的要求，结合本市市级机关实际，依照相关法律、法规、规章和规范，制定本办法。

一、定义及适用范围

本办法所称市级机关，是指本市市委、市政府各部门，市纪委、市人大常委会、市政协、市高级人民法院、市人民检察院、市级民主党派和人民团体机关。

本办法所称后勤服务，是指机关使用财政性资金，以购买服务的形式，为机关提供所需的物业管理、会务礼仪、餐饮、公务交通等方面的后勤保障。

本办法所称后勤服务质量管理，是指对机关后勤服务的履约情况、服务工作及质量实施的检查和管理。

本办法所称服务企业，是指为市级机关提供后勤服务的企业（机构）。

二、后勤服务质量管理部门

上海市人民政府机关事务管理局（以下简称市政府机管局）是市级机关后勤服务质量管理的主管部门。

市级机关各部门负责本单位后勤服务质量的管理工作，并明确所属后勤管理部门或管理人员。

市级机关较大规模的集中办公点，由入驻单位联合组成大楼管理委员会（暂名），负责后勤服务质量管理工作。

三、后勤服务质量管理工作的主要职责

（一）市政府机管局的主要职责

1、指导市级机关各部门引进社会服务资源工作，按规定核定服务项目及内容；

2、指导市级机关各部门与服务企业签订服务合同，并对合同履行情况进行监督检查；

3、建立服务质量投诉处理机制，依据有关标准和合同约定实施管理。

（二）市级机关各部门的主要职责

1、根据政府采购的有关规定和要求，购买相应的社会服务资源；

2、与服务企业签订服务合同；

3、按照服务合同约定和其他有关规定，对服务企业实施服务质量管理。

（三）集中办公点大楼管理委员会的主要职责

1、参与引进服务企业的招标和购买社会服务资源工作；

2、收集各入驻单位对服务企业服务质量的意见和建议，并及时向主管部门沟通情况；

3、根据职能部门的要求，定期组织各入驻单位对服务企业的服务质量进行评议。

（四）服务企业的主要职责

1、依法履行合同，建立健全各项规章制度；

2、落实服务质量管理部门和人员，加强自身服务质量的管理；

3、开设服务热线、网上办事等服务信息平台，加强与各用户的信息沟通，做到有关服务质量问题及时受理、及时解决、及时答复；

4、根据有关要求，建立和完善对自然灾害和安全事件等的处置预案。

四、后勤服务质量的基本要求

（一）物业管理。根据《物业管理条例》、上海市地方标准DB31/T361《办公楼物业管理服务规范》和有关要求，在机关办公秩序维护、房屋及相关设施设备运行与维护、环境保洁、绿化养护、突发事件应急处理等各类物业管理服务项目上，做到服务到位、应对得当、保障有力。安全保卫服务必须遵循“预防为主、突出重点”的原则，密切配合市级机关有关部门做好机关各项安全保卫工作。在满足机关办公需要的同时，落实各项节能措施。

（二）会务礼仪。根据市级机关各类会议的实际需要，做到准备充分、热情周到、程序周密、确保安全。会场布置要符合会议要求；服务人员应当着装整洁、举止得体，既能够照章办会，又能对突发性、临时性的特殊需求做出积极回应，确保会议的顺利圆满。

（三）餐饮服务。餐饮服务主要包括食品安全和饮食质量。应根据《中华人民共和国食品卫生法》和有关地方标准要求，在确保食品安全的前提下，做到菜肴品种丰富、花色多样、营养均衡；服务人员应当提前到岗、仪表整洁、举止得体、规范服务；食堂环境应当保持清洁并定期消毒，餐具应当保持整洁完好、清洁卫生。在不影响用餐秩序的同时，为机关提供丰富多样的便民服务。

（四）公务交通。公务交通主要包括为机关提供公务用车服务。应针对机关政务特性要求，提供车容整洁、车况良好的车辆；服务人员应严格守时、安全行驶，严格遵守职业道德，规范服务，树立机关良好的社会形象。机关实行一车一卡定点加油和定点维修制度，努力实现节能减排要求。

（五）其他后勤服务质量基本要求。根据市级机关后勤服务质量标准体系的要求，从事服务企业应采用科学、规范的服务手段，为机关提供各类后勤服务，以满足机关正常办公的需要。

五、后勤服务质量管理体系

（一）标准体系

按照主导性、专业性、先进性要求，建立后勤服务质量管理标准体系，以作为服务质量管理的重要依据。

1、后勤服务质量标准。市政府机管局以国家和本市质量技术监督等部门确认的相关服务标准为原则，结合机关实际，确定市级机关后勤服务及延伸服务的质量标准，并根据本市经济社会发展和机关职能要求适时调整。

2、服务企业管理标准。服务企业应当具备相应资质和管理要求，有完备的内部管理制度，有良好的信用记录，且通过国际质量管理体系（ISO）认证。

3、依据合同约定的后勤服务质量标准。市级机关与服务企业可在服务合同中对一些特殊服务项目及其标准进行约定，其标准应高于本市地方标准和已有的后勤服务质量标准，标准一经双方签字确认即纳入后勤服务质量标准体系。

（二）评估与组织体系

按照公平性、公正性、客观性的要求，建立由职能部门、社会中介、专业评估机构和市级机关购买服务单位组成的质量评估与组织体系，对服务质量进行全方位管理。

1、质量技术监督、食品卫生安全、物业管理等职能部门，根据有关法律、法规，对服务企业进行监督检查，检查结果纳入服务质量评估体系；

2、聘请社会中介、专业评估机构进行服务质量评估；

3、市级机关各购买服务单位根据服务标准和服务合同进行服务质量管理；

4、服务质量主管部门根据职能部门、社会中介和专业评估机构以及市级机关各购买服务单位的意见，及时向服务企业进行意见反馈，督促服务企业实施整改。

六、其他事项

（一）本市各区县相关部门可结合本级机关实际，参照本办法制定各自区县机关后勤服务质量管理规范。

（二）本办法由市政府机管局负责解释。

（三）本办法自2008年1月1日起施行。